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        客戶糾纏不清——暫時回避法
        發布: 安徽中瑞電氣 日期:2011-04-27 14:52:20 點擊數:2402
        中國自古就有俗語說“惹不起躲得起”,意在告誡人們當遇到十分棘手的人和事時,不妨退一步,暫時回避,以求另辟蹊徑,找尋更好的辦法。在銷售的過程中,銷售人員時常要接觸一些喜歡糾纏不清的客戶,這時就要適當的考慮暫時回避法,有效地抓住客戶的心。

            【一點通】

            哥倫布“豎雞蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚會上,哥倫布向在座的客人提出了一個難題:“女士們,先生們,誰能把這個雞蛋給豎起來?”眾人一籌莫展。最后只見哥倫布將雞蛋在桌子上輕輕一敲,敲破了些殼,雞蛋便穩穩地立在了桌子上。哥倫布突破的傳統的不能打破雞蛋殼的思維局限,最終解決了這個并不是很難的“難題”。

            完整的雞蛋是球形的,幾乎不可能讓它完好無損的立起來。那么,我們就回避它的“完整性”好了,只要稍微讓它破裂一些,就可以使它立起來!皸l條大路通羅馬”,一種方法不行,可以嘗試另外一種方法;同理,在與客戶進行溝通時,一種思路行不通,可以變換思維,嘗試另外的思路,說不定就會有神奇的效果。所謂“回避”,與徹底放棄是不同的,回避是為了尋求更好結果的暫時離開,是為了更好地和客戶建立關系而采取的繞路而行的辦法;乇芊ń沂玖瞬邉澋摹办`活”特性,打破常規思維,去尋找深入問題本質的最佳途徑。

            要想提高回避法應用意識,就要突出一個“換”字,即在遇到難以解決的問題時,主動地探索更換問題的可能性。遇到爭論不下的問題,能否換個話題?遇到長期解決不了的問題,能否拋開當前的問題,再向問題的實質深入一步,探索潛伏在問題背后的深層次問題?遇到非付出較大代價不能解決的問題,自問解決這個問題是否值得,是否可以去解決更有價值的問題,是否存在迂回解決問題的可能性?

            這里須格外強調的是:回避法不主張回避困難,而是通過轉換問題去面對困難。所以,不能把回避法作為躲避困難、逃避任務的借口。

            【案例分享】

            某商場內一手機銷售員正面對一個比較“難纏”的客戶。這名客戶已經在柜臺前咨詢了近一個小時了,針對諾基亞8210型號的手機。這名客戶看起來似乎是很想要買的樣子,但為什么遲遲不肯付賬呢?

            客戶:"有諾基亞8210型號的手機電池嗎?"

            銷售人員:"我們是諾基亞的專賣店,不僅有8210的型號,所有的型號都有。"

            客戶:"這個電池的待機時間多長呢?"

            銷售人員:"待機時間是4天。"

            客戶:"好的,那我再看看別的店。"

            銷售人員十分氣憤,自己為客戶講解了近一個小時,可是最后客戶就這么離開了,而且難?蛻暨會再回頭購買,心中著實郁悶了很久?墒遣痪每蛻粲洲D回來了,為了不使該客戶再次流失,銷售人員請自己的銷售主管小王來接待這位客戶。

            客戶:"這個電池的待機時間多長呢?"該客戶又提出了相同的問題。

         小王:“您關注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標,不過,買到好的手機電池不僅要看其待機時間,還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時,充電時間是15分鐘,手機電池有許多,不容易選擇,您多看看,多比較一下,然后,決定了再回來!

            之后客戶再到別的店詢問,都是這樣問的:

            客戶:“那么,這個電池的待機時間多長呢?”

            銷售人員:“我們這個電池的待機時間是4天!

            客戶:“那么,充電時間是多少呢?”

            客戶到其他店里,銷售人員的回答幾乎類似只是待機時間不同,比如:“我們的待機時間是120個小時"或者"我們的待機時間是兩個星期”等。這些回答都是一個水平的,都沒有超越,讓客戶僅僅在時間上進行比較。而小王的回答卻如此高明,首次提到了充電時間和待機時間的關系,并為客戶充分的空間讓其去思考。當客戶詢問其他銷售人員手機的充電時間時,由于其他店的銷售人員是第一次聽到這個問題,于是他們只能說,要看產品手冊或者不知道。此時,在潛在客戶的頭腦中,率先提出充電時間的銷售人員小王贏得了客戶的信任。最終,該客戶還是在小王的店里買下了手機。

            【點撥】

            在日常與客戶溝通的過程中,像案例中那樣難纏的客戶屢見不鮮。要想與難纏的客戶建立合作關系是一件十分困難的事,很多時候年輕的銷售人員面對這樣的客戶都會覺得不知所措。這時就要適當地想到暫時回避法,轉換思路,通過自己得努力來很好地穩住客戶的心。

            那么,在哪些情況下比較適合采用暫時回避法呢?

            第一,客戶對產品的細節問題糾纏不清?蛻粼诔浞至私猱a品各個方面的信息后,抓住產品的小細節問題不放。這樣的客戶要么是在和銷售人員打心理戰,想要充分壓價;要么就是對產品本身沒有十分迫切的需求,并不急于購買。面對這樣的客戶,銷售人員不可急于求成,催促客戶。不妨暫時回避客戶,給客戶充分考慮的時間,也給自己一個冷靜思考的機會。

            第二,客戶和銷售人員爭論不下,發生沖突。這種現象比較容易發生在年輕的銷售人員身上。雖然我們強調說不要和客戶發生不愉快的事,但是面對客戶的糾纏不清時,年輕的銷售人員很容易表現出脾氣暴躁、情緒不穩定的現象。有些客戶很容易借題發揮,和銷售人員發生爭執。這種時候,作為銷售人員就要找借口回避客戶,可以把客戶交給自己的同事或經理等來接待,讓他們來安撫客戶,以避免矛盾進一步地激化。

            第三,銷售人員對客戶的問題不甚清楚。由于人和人之間看待問題的角度、出發點不同,對于同一件產品,不同的人會提出不同的疑問。雖然我們說作為銷售人員要做好充分的準備,但總是有防不勝防的時候。在與客戶溝通的過程中,如果客戶提出的問題銷售人員不甚了解,可以適當地回避客戶,要么請知曉問題答案的同事或領導來接待客戶,要么坦白地告知客戶請求客戶容許自己的失誤。這樣要比“不懂裝懂”更能體現出銷售人員對客戶的坦誠和尊重,有利于贏得客戶的好感。

            【有效溝通學精要】

            如何才能掌握暫時回避法的精髓呢?

            1.要充分做好準備工作,了解產品的各種性能。

            2.要善于分析客戶,及時發現所關注的問題。

            3.掌握時機,適時地提出與眾不同的觀點,秀出自己的專業、誠實可信。

            4.審時度勢,當自己實在無法解決問題時,就要選擇適當的回避了。


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